製造與服務結合的體驗經濟

福斯以車子出廠、交車服務為核心打造體驗經濟的樂園,可以增加車主的品牌認同也為地方創造觀光價值。
裕隆從 對地方地理知識掌握,發展TOBE電子導覽、到為其所代理各品牌汽車進行維修服務的生活百貨汽車城,「從製造轉型服務」的創新與努力,有目共睹。在德國, 狼堡(Woflburg)福斯(VW)的汽車 (Autostadt)建置,則讓我們見識到一個更大幅度、規模的轉型案例。

狼 堡是過去福斯金龜車及現在Golf的主要產地,員工5萬人(當地人口10萬人),有2萬3千人在生產線上、90位醫護人員、76位消防工作、1千8百位實 習生,廠區內需要13個員工餐廳來供餐。工廠佔地6 50萬平方米(近200萬坪),用到5千輛電動車、堆高機、卡車,520 0輛腳踏車、1140個機器人。每部車同時可由6個機器手臂一起裝配,一天可生產2200輛Golf車子;由5列火車每列每天運送250輛車出廠。

汽車城主要是利用廢棄不用的發電廠周圍儲油槽,堆放煤炭之處,設計成一個「汽車主題旅遊公園」,全國客戶在各地訂車後都可到狼堡汽車城交車得到優惠價。福斯將交車這件事,設計為全家同行旅遊的一個體驗經濟。

整 個汽車城的地標,是2座高48米可停放4百部新車的20層自動化停車塔。在園區內,還有旅館、汽車博物館、7個品牌(從頂級跑車Be ntly、Camborghini到Audi、Skoda、Seat、VW及VW商用車)的個別展示館、各國風味的餐廳、汽車模型紀念品、汽車周邊商品的 賣店、小朋友的賽車遊樂場、駕駛訓練場等。

迎賓大廳挑高20公尺,前後兩邊各有6座高達18米寬6米的旋轉門,重達32 噸,門關起來時是正面的玻璃牆面,轉90度打開時內外空間一氣呵成,是很有創意的科技結晶。迎賓廳吊有一大地球,上有2條LE D的跑馬燈,可傳播各項訊息。地板下也有一些精心規劃的小地球,每個球上提供一則與地球相關的數據或概念,如全球的汽車排成一列,可繞地球赤道72圈,這 數十個統計資料的瀏覽,是打發集合、等待時間的最佳消遣。

其實各國城市都有汽車博物館,收藏各式珍貴、稀有車輛,並講述 汽車技術的演進、人類社會與車的關係等。單純以車輛的收集,福斯狼堡並不是最多或最炫的,賓士、富豪(Volvo)的汽車博物館也很可觀,重點是很少有汽 車博物館一天可吸引6千人,只因為它由特別的主題所形成,以交車服務為核心的體驗經濟樂園,投資約4億歐元。

福斯為了不對所在的小鎮生態造成衝擊,設了每天6千名訪客的上限,一年汽車城可創造1億歐元以上的收入。對一個只有10萬人的城市來說,開幕以來5年有1200萬遊客到訪,也為地方經濟創造了難以想像的觀光價值。

訂車的車主,可以在交車出口處目睹每分鐘一輛新車開出來,也分享了車主的喜悅。交車是人生幾年才做一次的大事,拿著車牌在類似機場的LED顯示板上,看著自己的名字出現,福斯以尊榮的服務,為車主塑造一個特別的經驗,提升車主及家庭與新車的關係,增加品牌認同感。

有 了這個案例,2002年福斯在德東德勒斯登也建了另一個玻璃帷幕工廠,佔地5萬多平方公尺,投入3億6千萬馬克,是全球最新、最科技的透明汽車工廠,專門 負責Volkswagen頂級旗艦Phaeton的生產,顧客可以在一覽無遺的工廠中看到車子出廠過程,同時結合一個音樂演奏廳。

成功的案例,讓我們看到製造與服務結合的未來形貌,也通常是可以複製的,不只在福斯集團內的不同廠區;不同的汽車公司,若能超越它,買車的消費者必定更是有福。

source post [溫肇東 政大科技管理研究所教授兼所長]

One Response to 製造與服務結合的體驗經濟

  1. Veronica says:

    忍不住要來鼓勵一下你的部落格。

    因為最近想去VW的汽車城玩,
    找資料的過程中看到了你的網頁,
    點進來看發現還真是內容豐富呢!
    謝謝你的許多分享囉!

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