如何有效處理員工抱怨

身為企業經理人,處理抱怨是無法避免的工作職責之一,其中有2 個大方向分別是處理抱怨內容以及應付員工發牢騷。由於經理人常被要求去處理並非由他們所造成、或是他們幾乎無力修正的問題,如此左右為難的窘境常令人面臨 失去控制的緊張邊緣。

若讓員工的悲痛與滿肚子牢騷無止境的暢所欲言,經理人很快就會發現工作時間全都被這些烏煙瘴氣的糾紛占滿了,如果不能有效處理這些事情,工作效率勢必被影響。

經理人可以著手的第一步是訂立一個時間界線。談論有效關係的管理專家提供了一個技巧,亦即讓員工學習以下的請求方式:我有件重要的事情想與你商談,將需要4、5分鐘不受打擾的時間,現在方便嗎?

如果員工如此提議,經理人可以選擇馬上暫停手邊的工作,專注地處理這次的討論,或是直接表明現在不是好時間,但是你有責任馬上另外約定一個可以履約的時間。這個方法可以兼顧自己的工作進度以及員工的需求,而且設定了你將處理此一請求的時間配置:5分鐘。

接下來必須注意員工的隱私及事情的機密性。若是遇到員工試圖跨越機密界線,經理人可以回答那並不屬於工作討論範圍,而是屬於人力資源問題等理由,選擇略而不談。

在 與員工建立界線之後,最重要的便是確保抱怨的管道暢通。經理人不必然得同意所有的牢騷,卻必須積極瞭解事情的來龍去脈。這個建議的精髓在於針對抱怨採取行 動之前,必須先全心專注瞭解內容。若是抱怨對象涉及不同的觀點,經理人最好在瞭解兩方的故事之前先暫緩所有動作,平衡觀點絕對是必要常識。

解決抱怨的第一步是要真心信任。許多人失敗的首要理由是恐懼,擔心失去或擔心無法獲得,這樣的阻礙常造成我們無法真心去瞭解別人的觀點。

管 理專家以消防隊員為例,建議經理人可以採納一個處理抱怨的程序:消防隊員在處理火場事件時並不會激動行事,在確定如何進行之前,他們總是會先暫停並且試圖 瞭解目前的處境。經理人也理應以如此態度來面對抱怨事件,立場必須客觀。若允許恐懼影響思考能力及聽力,那麼客觀能力就會遭到危害。

經 理人可以先集中注意力來瞭解抱怨的立場,然後針對所瞭解的內容進行溝通。這個動作可以透過釋義來進行,除了重覆別人的文字之外,還得掌握住內容精髓,並且 使用少數不同、但經精挑細選的文字來改變措辭。光以「我瞭解」來表達,雖然立意良好也具效率,但是無助於溝通你真正瞭解這件事。若能以自己的語言來總結別 人的立場,雖然較費心力,卻能證明自己確實明白,更重要的是藉此建立了互信基礎。

source [工商時報] 2006.12.28

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