如何有效處理員工抱怨

December 29, 2006

身為企業經理人,處理抱怨是無法避免的工作職責之一,其中有2 個大方向分別是處理抱怨內容以及應付員工發牢騷。由於經理人常被要求去處理並非由他們所造成、或是他們幾乎無力修正的問題,如此左右為難的窘境常令人面臨 失去控制的緊張邊緣。

若讓員工的悲痛與滿肚子牢騷無止境的暢所欲言,經理人很快就會發現工作時間全都被這些烏煙瘴氣的糾紛占滿了,如果不能有效處理這些事情,工作效率勢必被影響。

經理人可以著手的第一步是訂立一個時間界線。談論有效關係的管理專家提供了一個技巧,亦即讓員工學習以下的請求方式:我有件重要的事情想與你商談,將需要4、5分鐘不受打擾的時間,現在方便嗎?

如果員工如此提議,經理人可以選擇馬上暫停手邊的工作,專注地處理這次的討論,或是直接表明現在不是好時間,但是你有責任馬上另外約定一個可以履約的時間。這個方法可以兼顧自己的工作進度以及員工的需求,而且設定了你將處理此一請求的時間配置:5分鐘。

接下來必須注意員工的隱私及事情的機密性。若是遇到員工試圖跨越機密界線,經理人可以回答那並不屬於工作討論範圍,而是屬於人力資源問題等理由,選擇略而不談。

在 與員工建立界線之後,最重要的便是確保抱怨的管道暢通。經理人不必然得同意所有的牢騷,卻必須積極瞭解事情的來龍去脈。這個建議的精髓在於針對抱怨採取行 動之前,必須先全心專注瞭解內容。若是抱怨對象涉及不同的觀點,經理人最好在瞭解兩方的故事之前先暫緩所有動作,平衡觀點絕對是必要常識。

解決抱怨的第一步是要真心信任。許多人失敗的首要理由是恐懼,擔心失去或擔心無法獲得,這樣的阻礙常造成我們無法真心去瞭解別人的觀點。

管 理專家以消防隊員為例,建議經理人可以採納一個處理抱怨的程序:消防隊員在處理火場事件時並不會激動行事,在確定如何進行之前,他們總是會先暫停並且試圖 瞭解目前的處境。經理人也理應以如此態度來面對抱怨事件,立場必須客觀。若允許恐懼影響思考能力及聽力,那麼客觀能力就會遭到危害。

經 理人可以先集中注意力來瞭解抱怨的立場,然後針對所瞭解的內容進行溝通。這個動作可以透過釋義來進行,除了重覆別人的文字之外,還得掌握住內容精髓,並且 使用少數不同、但經精挑細選的文字來改變措辭。光以「我瞭解」來表達,雖然立意良好也具效率,但是無助於溝通你真正瞭解這件事。若能以自己的語言來總結別 人的立場,雖然較費心力,卻能證明自己確實明白,更重要的是藉此建立了互信基礎。

source [工商時報] 2006.12.28


Productivity Doesn’t Necessarily Mean Being In The Office At 8am

December 6, 2006

For many years, we’ve been surprised when companies freak out about things like personal web surfing at work or how companies used new technologies to simply take over larger amounts of an employee’s non-work time, rather than better balancing their work-life balance. The key in all of this is that if people are productive and getting their work done, does it really matter if they’re surfing the web occasionally at work? Among many tech companies (especially young ones), this seems like the natural state of being, and many have no problems with more flexible work programs. However, for more traditional companies, the idea is apparently still foreign. Business Week has a cover story this week about how Best Buy has completely changed their corporate environment, embracing an exceptionally chaotic plan to let people do whatever they want whenever they want. This means if people only want to work nights, they can. If they want to leave in the middle of the day to watch a movie, that’s great. If they want to work from home or a coffee shop or a fishing boat, that’s perfectly fine. No meetings are mandatory. All that matters is whether or not people get their jobs done. Living in Silicon Valley, this doesn’t sound too out of the ordinary, but it seems more fitting for companies that grow up that way, and before “experienced” managers come in and put more processes in place. However, Best Buy figured out a way to not just implement it widely, but they did it from the bottom up, not even letting the CEO in on the fact that much of the company had embraced the idea until about two years after it began.

It will be interesting to see how well this goes over long term. While the article quotes lots of people talking about the productivity gains that came from the switch, it’s not always easy to tell if it’s because of this change, or just because there was a change. In other words, just the fact that the usual grind changed, could bump up productivity — but if the new method becomes “the grind,” changing back could be just as effective. However, part of what this really highlights is that companies often judge productivity by the wrong measures — such as hours at a desk. If you want a system like this to really focus on productivity, there needs to be a clear (and correct) understanding of what productivity actually means for the workers at that company.

source [techdirt]


逐工作而居 全球化的必然趨勢

December 4, 2006

在全球化的浪潮下,市場經濟的結構產生根本性的變革,資金、企業與人力較之以往更能突破國界的藩籬,「逐工作而居」也逐漸成為你我身邊隨處可見的例子。這對個人、國家,甚至全球經濟來說,有何影響,是本文想要探討的重點。 到國外工作 對個人必須有強烈誘因

對個人來說,離開家園到外國工作,屬於重大決定,必須冒著失掉原有的社會聯繫的風險。但如果國外工作收入較佳,或者能找尋到更多的成就感,在這些強烈誘因下,個人在考量機會成本後,到國外工作便不再是拒絕考慮的事了。

企業用人 考慮能力及成本

企業目標是很清楚的,就是賺錢,成本的計算更不能馬虎。在經濟全球化的影響下,對企業來說,市場不但可能擴及世界各地,連生產鏈的地點都可以不再侷限同一國家,人才的靈活運用,更顯重要。

目的國的就業市場 將受衝擊?

國與國之間的收入差距,是吸引人力的重要關鍵。在經濟表現較佳的國家,意味著人口高齡化的現象可能產生,低階工作往往找不到當地勞工充任。對這些目的地國 家來說,低階工作的缺額的確需要外籍勞工的「補充」才有可能改善。另外,具有高技能或豐富經驗者,常是各國亟需拉攏的對象,人才的適當流動對經濟發展亦有 助益。

外籍勞工進入本國勞動市場時,實際上常受到相當限制,這是因為他們很有可能對本國勞工造成排擠效應。各國政府對此應做通盤考量,從而制訂適合國情的開放政策。

原籍國人力流失 得不償失?

人才不僅是企業的資產,也是國家強化競爭力的必要助力。雖說各國應主動積極創造良好經濟環境,留住本國優良勞動人口,但現實往往並非如此。對原籍國來說,人力往外移動,固然是一大損失,但其所匯回的資金卻也有益處。

此外,因工作移居國外者,也常在工作告一段落後返鄉,這時他們身上往往帶著積蓄或專門的知識及技能,亦可帶給原籍國正面的影響。

逐工作而居 人力跟著錢走

世界在今天不斷縮小中,資金在全球流動,人力也必然如此,高收入便是「逐工作而居」的主要原因。這種現象可能造就各國之間貧富差距的擴大,但也並非僅是全然的負面作用,如何在兩者之間取得平衡,正視並解決它所帶來問題,各國政府必須全力以赴。

source [聯合新聞網] 2006.12.01


和新老闆相處的10種辦法

December 1, 2006

在個人的生涯發展中,上司扮演非常重要的角色,不管是去留或是升遷,都掌握在上司的決定。因此,如何和上司相處是每個上班族值得重視的課題。有一個特殊但經常會碰到的狀況是,你在公司裏表現不錯,也受到上司賞識,但突然有一天,你的上司被調職到其他單位,換了一個新的上司。

當新的上司來的時候,你突然發現和新的上司格格不入。原有上司認可的作業方式,新的上司並不滿意,他嫌你報告不夠簡潔,浪費他太多時間,或你處理的事情沒有立刻讓他知道,讓他一切都在狀況外。反正,你做什麼事情他都感到不夠好,使你進退失據。

當你處在這種狀況的時候,你感到一切都不順,甚至你擔心工作會不保。你的情緒低落,做起事來也不帶勁,你原來滿懷希望,可能成為公司的明日之星,但現在則想都不敢想。

這種狀況是每個上班族最難適應的一種,因為你並沒有改變,改變的是你無法控制的因素,你換了一個新老闆。但是,當新的上司出現的時候,許多人並未冷靜的思考應該如何來和新的老闆相處。

當然你可能會思考自己是否要留下來繼續工作,或者選擇離開。若是因為理念不合你選擇離開,那是另當別論。如果你選擇留下來,你應該要注意以下的事項:

首先,你要對自己的處境做一個分析。在公司裏你是新來的或資深的人員?

你 的工作重不重要?你的同事支不支持你?你擁有什麼特殊的專長和才能?你期望在公司裏有什麼樣的發展?其次,你要設身處地的為新老闆想一想,他的任務是什 麼?他的要求是什麼?他希望部屬如何配合他?他在公司的地位如何?他下一步的發展為何?他的主管是不是支持他?如果你不了解新老闆對你和工作的期望,你便 無法和他相處。

每個老闆都有不同的行事作風,因此你可以採取聽、讀、看、問的方式更深入地了解你的新上司。注意聽新老闆 說什麼?如何說?說的時候常提出來的理由是什麼?注意讀老闆留下來的批示或備忘錄,他在乎的是什麼?要求的是什麼?注意看老闆如何主持會議?如何和別人溝 通?喜歡和什麼人溝通?為什麼?注意打聽,問以前和老闆相處過的人他是一個什麼樣的老闆?應該如何和他相處?善於察言觀色是上班族的生存之道。

在 新老闆交代工作的時候,要真正了解他的要求是什麼,最好的方式是問清楚,但問也要有技巧,不能讓他覺得你什麼都不懂。因此你不能問說「我要怎麼做?」而是 要問一些細節,譬如老闆要你寫一篇報告,你要問清楚是一份簡單扼要的結論或建議?還是一份包括所有細節的詳細報告?還有老闆交代一個專案,你要問清楚他是 希望隨時掌握狀況還是只看最後成果?如果是前者,你就要經常向他報告進度,如果是後者,你只要挑重要的事項向他報告。但有一種狀況是例外,當你工作發生問 題,你要越快讓你的老闆知道越好,不管他是什麼樣行事風格的人,因為有問題不馬上報告,會讓事情惡化難以控制,最後不但傷害你自己、你的上司,甚至整個公 司。

儘管你不認同新老闆的行事風格,但是你仍然必須調整自己的作業方式來達到老闆的要求。譬如說有些老闆喜歡一大早開 會,甚至要求幹部提早半小時到公司,你就必須起得更早,在要求的時間之前到達,並且把開會要討論的事項事先準備好,讓會議進行得更順利。同樣的,如果老闆 經常要求員工加班,員工也必須配合加班。除非你不想繼續待在某一個公司,否則你就要做某些部分的犧牲和妥協,來配合公司的要求。在和新老闆相處的過程,如 何把自己不滿和負面的情緒化為正面積極的行動,對每位人員都是很大的挑戰。

除了犧牲和妥協以外,你仍然可以向新老闆要求 私下的會議來坦誠地溝通彼此的歧見,當然這是非常高難度的做法,有些老闆可能會拒絕,有些老闆不接受部屬的建言,但是有些老闆可能因為你從來沒有向他反 應,因此他也不知道他的做法有何不妥。譬如有些老闆會越權指揮你的部屬,讓你感到很困擾,你可以適度地向他表示,在他分派工作給你的部屬之前能先知會你一 聲,如此可以把工作做的更好。坦誠的溝通,有助於增進你和新老闆之間的了解和合作,但必須注意溝通的過程不要讓你的老闆感覺沒面子或下不了台階。

老 闆也是人,也希望獲得尊重和讚美。常常因為職位的關係,老闆令人不敢親近。一般人的觀念,都是由上司來讚美部屬,其實部屬也可以在老闆獲得重大的成就時, 給予真心的讚美或祝福。譬如老闆獲選青年創業楷模或傑出經理人或部門業績第一名,可以送上一張賀卡。真誠的讚美並非拍馬屁,它是發自內心而且有事實根據 的。

除了公務以外,偶而和老闆聚聚餐、一起打打球或參加公司以外的活動,也可以增進彼此的私誼;除了上班時的正式相處,在下班以後的相處,由於比較輕鬆,可以更了解老闆的為人,同時也比較可以暢所欲言。此外,參加共同的活動,可以留下共同的回憶,在平時相處也更有話題可聊。

如 果你希望你的老闆支持你,你就必須先支持你的老闆。主管和部屬之間如果沒有互信,合作便不愉快。如果老闆不信任你,便不會放手讓你做。想想看你希望你的部 屬如何支持你,你便知道你的上司希望你如何支持他。對於上司的支持包括了:把上司交代的工作做好,不讓他操心。讓上司了解你的工作狀況或你的小組工作進 度,讓他能夠掌握全局。提供有用的資訊,讓他能夠做最好的判斷。協助他找到最好的人才,妥善地運用公司的資源,創造最好的績效。千萬不要在老闆背後說壞 話,扯後腿或陽奉陰違,損人不利己。

當老闆交代新的工作或任務的時候,不管做得來或做不來,或做得好不好,很多人都不敢拒絕,因為怕拒絕會惹老闆生氣,被老闆開除或看不起,或讓別人捷足先登而得到更好的升遷機會,但是接下你無法勝任的工作而把事情弄砸一樣得不償失。勉強接下一個工作可能有 3個結果:

第1個結果是你順利完成,但可能把別的工作延誤了,但你不一定會得到獎賞,因為老闆認為你有能力做,而且以後還會加重你的工作量。

第2個結果是你雖然完成,進度落後或做得不夠完善,老闆也是不滿意,而且你的聲譽受損。

第3 個結果是你無法完成,你會面臨上司的指責和極差的考評,同樣有被開除的危機。因此你應該忠實的向老闆反應你無法接手的原因,是因為工作太複雜、人手不足或 專業知識和技能不夠…等,但你不要把話說死,仍然可以預留轉圜的空間,譬如在完成時間延後、人手增加、簡化工作項目或其他狀況下可以接受,讓雙方都得到滿 意的結果。

很多人表現很好,但都不敢向老闆要求加薪或升遷。通常你不提,老闆是不會主動給你加薪或升遷,除非他擔心你會 被挖角。向老闆要求加薪,首先你要評估你的工作表現和績效是否值得加薪,定期的記下你的工作成就,並且爭取同事的認同。其次你要了解公司的薪資結構,並比 較同行的狀況,是否你的公司薪資水平偏低。最後你可以站在上司的角度思考,你值不值得加薪,如果值得就可以正式向上司提出。

你的老闆當然有很多理由來拒絕你,譬如沒有預算,不能對你一個人特別,時機不對…等,但至少讓他了解你的貢獻和重要性,當公司加薪時會優先考慮你。

要 求升遷也是一樣,你要先評估自己的能力和工作表現,能否勝任更高的職位,同時是否已經培養好接班人,否則升上去現有的工作沒人做,你的上司也不可能答應。 如果你暫時無法得到加薪或升遷的機會,也不要氣餒,只要你的工作表現比別人好,自然會得到老闆的賞識和獎勵。相反地,如果你的工作表現未得到合理的報酬, 或你的工作沒有升遷的機會,你可能要考慮另謀高就。

和新的老闆相處並不容易,你的行事風格或做法可能和新老闆不一樣,但是如果你熟悉了他的喜好和方法以後,順著他的意思去做,你便能得心應手。和老闆的關係良好是推動工作的基本條件,對你的生涯發展也有幫助。

source [工商時報] 2006.12.1


Ten Requirements Gathering Techniques

November 23, 2006

The BABoK (Business Analyst Body of Knowledge) lists 10 techniques for gathering requirements. Here’s an overview of each one. For more details, check out the latest Guide to the BABoK.

 

  1. Brainstorming
  2. Document Analysis
  3. Focus Group
  4. Interface Analysis
  5. Interview
  6. Observation
  7. Prototyping
  8. Requirements Workshop
  9. Reverse Engineering
  10. Survey

 

1. Brainstorming

Brainstorming is used in requirements elicitation to get as many ideas as possible from a group of people. Generally used to identify possible solutions to problems, and clarify details of opportunities. Brainstorming casts a wide net, identifying many different possibilities. Prioritization of those possibilities is important to finding the needles in the haystack.

 

2. Document Analysis

Reviewing the documentation of an existing system can help when creating AS-IS process documents, as well as driving gap analysis for scoping of migration projects. In an ideal world, we would even be reviewing the requirements that drove creation of the existing system – a starting point for documenting current requirements. Nuggets of information are often buried in existing documents that help us ask questions as part of validating requirement completeness.

 

3. Focus Group

A focus group is a gathering of people who are representative of the users or customers of a product to get feedback. The feedback can be gathered about needs / opportunities / problems to identify requirements, or can be gathered to validate and refine already elicited requirements. This form of market research is distinct from brainstorming in that it is a managed process with specific participants. There is danger in “following the crowd”, and some people believe focus groups are at best ineffective. One risk is that we end up with the lowest common denominator features.

 

4. Interface Analysis

Interfaces for a software product can be human or machine. Integration with external systems and devices is just another interface. User centric design approaches are very effective at making sure that we create usable software. Interface analysis – reviewing the touch points with other external systems – is important to make sure we don’t overlook requirements that aren’t immediately visible to users.

 

5. Interview

Interviews of stakeholders and users are critical to creating the great software. Without understanding the goals and expectations of the users and stakeholders, we are very unlikely to satisfy them. We also have to recognize the perspective of each interviewee, so that we can properly weigh and address their inputs. Like a great reporter, listening is the skill that helps a great analyst to get more value from an interview than an average analyst.

 

6. Observation

The study of users in their natural habitats is what observation is about. By observing users, an analyst can identify a process flow, awkward steps, pain points and opportunities for improvement. Observation can be passive or active (asking questions while observing). Passive observation is better for getting feedback on a prototype (to refine requirements), where active observation is more effective at getting an understanding of an existing business process. Either approach can be used to uncover implicit requirements that otherwise might go overlooked.

 

7. Prototyping

Prototypes can be very effective at gathering feedback. Low fidelity prototypes can be used as an active listening tool. Often, when people can not articulate a particular need in the abstract, they can quickly assess if a design approach would address the need. Prototypes are most efficiently done with quick sketches of interfaces and storyboards. Prototypes are even being used as the “official requirements” in some situations.

 

8. Requirements Workshop

More commonly known as a joint application design (JAD) session, workshops can be very effective for gathering requirements. More structured than a brainstorming session, involved parties collaborate to document requirements. One way to capture the collaboration is with creation of domain-model artifacts (like static diagrams, activity diagrams). A workshop will be more effective with two analysts than with one, where a facilitator and a scribe work together.

 

9. Reverse Engineering

Is this a starting point or a last resort? When a migration project does not have access to sufficient documentation of the existing system, reverse engineering will identify what the system does. It will not identify what the system should do, and will not identify when the system does the wrong thing.

 

10. Survey

When collecting information from many people – too many to interview with budget and time constraints – a survey or questionnaire can be used. The survey can force users to select from choices, rate something (“Agree Strongly, Agree…”), or have open ended questions allowing free-form responses. Survey design is hard – questions can bias the respondents. Don’t assume that you can create a survey on your own, and get meaningful insight from the results. I would expect that a well designed survey would provide qualitative guidance for characterizing the market. It should not be used for prioritization of features or requirements.

source [tyner blain]


墊高自己 修行五力

November 13, 2006

與上一代比較起來,現在的年輕人需要什麼樣的競爭力,才能讓自己更突出?總括來說,國際力、創意力、領導力、執行力與忍耐力等五種即戰力,是現在年輕人最需要具備的條件。

國際力的重要性已不需要再強調,當世界變得更平以後,年輕人只有提升自己的國際視野,直接迎戰來自四面八方的競爭,才有機會不被世界給剷平。

創意力則是年輕人的專利,在面對傳統的思惟及做法中,年輕人是最能夠突破現有框架的力量,尤其在許多新興的行業中,創業有成者幾乎都是沒有包袱的年輕人。

領導力則是一種整合各種不同背景人才,並且把團隊績效發揮到極致的力量。領導力的另一個面向就是團隊力,年輕人要當領導人之前,當然要先學會被領導,只有在團隊中先扮演好自己的角色,建立多方面的能力,才有機會擔任適格的領導人。

至於年輕人最缺乏的執行力與忍耐力,在這種凡事講究速成的環境中,是最需要強調的兩種能力。任何成功都是注重細節、管理細節的結果,是一步步執行與累積出來的,若急功近利,立刻要看到結果,不能堅持到最後,是最可惜的。

國際力 – 除了靠自己的規畫出國外,近年來明顯增加的交換學生,也成為提升國際觀的好方法。

創造力 – 遇到困難的時候,換個角度想,往往就會有柳暗花明又一村的感覺,創造出新的解決手段。

執行力 – 坐而言不如起而行,忽視執行能力的養成,往往會讓夢想只是空想,創意只是紙上談兵。

領導力 – 領導團隊要了解每個成員,讓具有不同背景的每個人都能發揮優點,而非把工作平均分配就好。

忍耐力 – 任何成功都是一步步執行與累積出來的,若急功近利,不能堅持到最後,是最可惜的。

source [今週刊]


Improve your resume layout

November 6, 2006

Chanpory Rith at LifeClever gives 4 steps to improve your resume into more elegant. The result speaks for itself:

Resume Facelift

The facelift will not take you 10 minutes to complete, and as you see, the improvement are huge. He recommends:

  • Pick a better typeface
  • Remove extra indentations
  • Make it easy to skim
  • Apply typographic detailing

The best moves in my opinion are using gray color for text of dates and locations, and also adding horizontal rules to make it easier to skim.

Give your résumé a face lift – [LifeClever]

source [lifehack.org]